Product & Process Owner Customer Success & AI Automation 80-100%

Product & Process Owner Customer Success & AI Automation (m/w) 80-100%
Die NZZ gehört zu den bedeutendsten privaten Medienunternehmen der Schweiz. Wir konzentrieren uns auf qualitativ hochstehende, unabhängige Publizistik und vertreten eine liberale Weltanschauung. Mit unseren Produkten bieten wir unseren Nutzerinnen und Nutzern täglich Orientierung und Inspiration. Neben den beiden Flaggschiffen «Neue Zeitung» und «NZZ am Sonntag» gehören diverse weitere Titel, Veranstaltungsreihen, Podcasts und TV-Formate zum Portfolio.
Product & Process Owner Customer Success & AI Automation (m/w) 80-100%
Um das Team «Customer Journey und Process Transformation» zu stärken, schaffen wir eine neue Stelle als Architekt und Treiber unserer modernen Omnichannel-Service-Architektur. Gemäss unserer "AI-First"-Strategie konzipiert und optimiert diese Rolle Prozesse und Systeme so, dass KI-Agenten und menschliche Mitarbeiter im Customer Success nahtlos und hocheffizient zusammenarbeiten. Durch die enge Verzahnung von Business-Anforderungen, Prozess-Exzellenz und technologischer Umsetzung (via Projektleitung) stellt die Stelle sicher, dass wir eine optimale Balance zwischen operativer Effizienz und erstklassiger Customer Experience erreichen. Damit leistet die Rolle einen zentralen Beitrag zur Zukunftsfähigkeit und Skalierbarkeit des Customer Success der NZZ.
Deine Aufgaben
Erarbeitung, Weiterentwicklung und Umsetzung der Produkt- und Prozess-Vision für das «Future Service Desk»; proaktive Einbringung innovativer Ansätze (insb. Agentic AI & Automatisierung) und Übersetzung in eine priorisierte Product-Roadmap
Erhebung, Strukturierung und Priorisierung fachlicher Anforderungen für die Omnichannel-Applikation (Voice, E-Mail, Chat) sowie aktives Management des Product Backlogs (Abwägung CX vs. Effizienz)
Konzeption und Weiterentwicklung einer echten, kanalunabhängigen Service-Architektur. Sicherstellung, dass Kundenanliegen über jeden Kanal (Chat, Telefon, Mail, ..) konsistent, medienbruchfrei und voll- oder teilautomatisiert aus dem Service Desk heraus gelöst werden können
Konzeption und Implementierung von KI-gestützten Service-Prozessen mit Fokus auf reibungslose Übergaben (Hand-over) zwischen KI-Agenten und menschlichen Mitarbeitenden
Systematische Analyse, Visualisierung und Dokumentation der Service-Prozesse und Support-Journeys. Behebung von Prozessbrüchen im Kundendienst; operative Steuerung anhand des «Service KPI-Trees»
Agile Zusammenarbeit & Projekt-Steuerung
Change & Stakeholder Management
Dein Profil
Hochschulabschluss (Uni/FH) in Wirtschaftsinformatik, Digital Business, Betriebswirtschaft oder vergleichbare Qualifikationen und Erfahrungen
Methodenwissen im Requirements Engineering, Backlog Management sowie in agilen Vorgehensmodellen (bspw. SAFE, Scrum / Kanban)
Fähigkeit, fachliche Anforderungen strukturiert zu formulieren und mit IT-Teams effizient abzustimmen
Kenntnisse moderner Omnichannel-Service-Desk-Prozesse und -Architekturen (Voice, E-Mail, Chat, Messaging) und der E2E-Prozess-modellierung im Kundendienst
Erfahrung im Umgang mit CRM-, Subscription- oder Payment-Systemen von Vorteil
Interesse an Automatisierung im Generellen und von Conversational AI, Generativer KI und "Agentic Automation" im Service-Kontext
Ausgeprägte analytische Kompetenz und strukturierte Arbeitsweise
Umsetzungsorientierung und Durchsetzungsfähigkeit in einer Matrixorganisation
Kundenfokus und Qualitätsanspruch im Sinne einer Premium-Positionierung
Stilsichere Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, sehr gute Englischkenntnisse
Unser Angebot
Anspruchsvolle, interessante Tätigkeit in einem abwechslungsreichen und inspirierenden Aufgabenfeld mit hoher Eigenverantwortung und bereichsübergreifender Zusammenarbeit
Ein Arbeitsumfeld, das Freiraum lässt für innovative Ideen und Wissensaustausch
Vielfältige Weiterbildungsmöglichkeiten
Eine tolle Arbeitsumgebung: Wir unterstützen die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben. Flexible Arbeitszeiten und einen gewissen Teil an Homeoffice sind selbstverständlich. Unser Büro liegt zentral «am Bellevue» im Herzen von Zürich – mit Blick auf das Opernhaus und den See, in unmittelbarer Nähe zu diversen Einkaufsmöglichkeiten, Restaurants und ÖV-Anschlüssen
Rico Grass, HR Business Partner
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