Incident & Service Management Coordinator F/H

p strong4CAD FOR YOU : Devenez Connexateur.ice /strong /ppChez 4CAD Group, depuis 20 ans nous accompagnons les industriels dans leur transformation digitale. Du développement produit à l’optimisation de la relation client, notre mission est de construire l’industrie de demain grâce à l’expertise de nos 650 collaborateurs.ices en France, en Suisse et au Canada. /ppNous cultivons depuis toujours la proximité. Celle d’une entreprise à taille humaine créée par des passionnés pour des passionnés, faisant rimer numérique et interaction entre les collaborateurs.br/ppstrongSolidaires et engagés, la culture d’entreprise chez 4CAD Group c’est surtout un état d’esprit résumé en une communauté : LES CONNEXATEURS. /strong /p h3strong🧩 Votre rôle /strong /h3pRattaché.e à l'organisation GSO, vous assurez le bon fonctionnement des services associés aux environnements CAD, PLM et Systèmes. Vous êtes le point de coordination entre les équipes support, les experts techniques, les partenaires externes et les représentants métiers du client. /ppVotre objectif : garantir une qualité de service optimale, assurer le respect des engagements contractuels (SLA/KPI) et contribuer activement à la performance des opérations de support. /p h3strong🧭 Vos missions /strong /h3h5Gestion et qualification des demandes /h5ullipAssurer la qualification des tickets entrants. /p /lilipIdentifier et catégoriser les demandes : Incident, Service Request, Problem ou Change. /p /lilipÉvaluer les impacts, niveaux d'urgence et priorités selon les processus établis. /p /lilipGarantir la qualité des informations nécessaires au traitement et à la résolution des demandes. /p /li /ulh5Coordination des activités de support /h5ullipAssurer la répartition et le suivi des tickets entre les différentes équipes. /p /lilipCoordonner les interventions des équipes Support, Infrastructure, Experts Métier et partenaires. /p /lilipPiloter les escalades fonctionnelles et techniques. /p /lilipFaciliter la résolution des situations complexes et critiques. /p /li /ulh5Gestion des incidents majeurs /h5ullipPiloter les incidents critiques à fort impact métier (P1 et P2). /p /lilipOrganiser et animer les cellules de crise. /p /lilipAssurer la communication auprès des parties prenantes techniques et opérationnelles. /p /lilipGarantir l'application des processus de gestion des incidents majeurs. /p /lilipProduire les éléments de reporting et les chronologies d'incidents. /p /li /ulh5Root Cause Analysis (RCA) /h5ullipOrganiser et animer les ateliers d'analyse des causes racines. /p /lilipCoordonner les experts internes et externes. /p /lilipIdentifier les causes racines et facteurs contributifs. /p /lilipDéfinir les actions correctives et préventives. /p /lilipRédiger les rapports RCA et suivre les plans d'actions associés. /p /li /ulh5Gestion des relations avec les partenaires et éditeurs /h5ullipAssurer le suivi des incidents escaladés auprès des éditeurs et partenaires. /p /lilipOrganiser les points de suivi réguliers. /p /lilipRelancer les différents intervenants pour garantir le respect des délais de résolution. /p /lilipPiloter les escalades jusqu'à la clôture complète des sujets. /p /li /ulh5Pilotage de la qualité de service /h5ullipAssurer le suivi quotidien des SLA et KPI. /p /lilipIdentifier les risques de non-respect des engagements contractuels. /p /lilipMettre en œuvre les plans d'actions permettant de rétablir les niveaux de service attendus. /p /lilipProduire les tableaux de bord et reportings opérationnels. /p /lilipAnalyser les écarts de performance et piloter les actions d'amélioration. /p /lilipAnticiper les risques pouvant générer des pénalités contractuelles ou des Service Credits. /p /li /ulh5Gouvernance et amélioration continue /h5ullipAnimer les réunions opérationnelles de suivi. /p /lilipParticiper aux revues de service et aux comités de pilotage. /p /lilipFaciliter la communication entre les parties prenantes. /p /lilipContribuer à l'amélioration continue des processus Incident Management et Problem Management. /p /lilipAccompagner la professionnalisation des pratiques de support et de gouvernance. /p /li /ulh3strong🧠 Compétences requises /strong /h3h5Savoir-faire /h5ullipExpérience significative dans la coordination de support applicatif ou la gestion des services IT. /p /lilipBonne maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Change et Service Management). /p /lilipExpérience du pilotage d'incidents majeurs et des cellules de crise. /p /lilipPratique du suivi des SLA, KPI et reporting opérationnel. /p /lilipCapacité à animer des réunions et coordonner des interlocuteurs variés dans un contexte international. /p /lilipAisance dans la gestion des priorités et des situations à forte pression. /p /li /ulh5Connaissances techniques appréciées /h5ullipEnvironnements PLM, CAD ou PDM. /p /lilipSolutions PTC (Windchill, Creo ou écosystème associé). /p /lilipOutils ITSM et gestion de tickets. /p /lilipEnvironnements applicatifs complexes et multi-fournisseurs. /p /li /ulh5Savoir-être /h5ullipLeadership naturel et sens de la coordination. /p /lilipExcellentes capacités de communication écrite et orale. /p /lilipEsprit analytique et sens de la résolution de problèmes. /p /lilipOrganisation, rigueur et autonomie. /p /lilipDiplomatie et capacité à fédérer des interlocuteurs de différents horizons. /p /lilipOrientation qualité de service et satisfaction client. /p /li /ul h3strong🧑 Profil recherché /strong /h3pDiplômé.e d'une formation supérieure en informatique, systèmes d'information ou management des services IT, vous possédez une expérience réussie dans un rôle de coordination opérationnelle, de Service Delivery Management, de Support Management ou d'Incident Management. /ppVous aimez être au cœur de l'action, coordonner des équipes pluridisciplinaires et piloter des sujets stratégiques impactant directement l'activité des utilisateurs. Vous êtes reconnu(e) pour vo /p pemNous mettons en place un cursus d’intégration et de formation adapté à chaque poste pour faciliter votre réussite dans ce nouveau challenge. /em /ppem4CAD Group intègre le palmarès "Best Workplaces 2026" pour la seconde fois en obtenant la 14ième place, confirmant son engagement durable pour offrir un environnement de travail épanouissant à ses Connexateurs. /em /ppemLa diversité, sous toutes ses formes, est une richesse et nous nous engageons à la promouvoir. /em /ppemL’ensemble de nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. /em /ppstrongbr/strong /p