Major Incident & Problem Manager

ppAls Major Incident Problem Manager bist du verantwortlich für die professionelle und strukturierte Bewältigung von ungeplanten Serviceunterbrüchen mit Auswirkungen auf Kunden und interne Systeme. Du koordinierst geschäftskritische Major Incidents, stellst eine effektive Kommunikation zu Kunden und internen Stellen sicher und treibst die nachhaltige Aufarbeitung von Ursachen im Problem Management voran. Dabei agierst du an der Schnittstelle zwischen Service Desk, technischen Teams und Kunden und sorgst dafür, dass wir auch in kritischen Situationen souverän, transparent und zielgerichtet handeln. /p h3Das erwartet dich: /h3 h3Major Incident Management /h3 ul liEnd-to-End Koordination der Behebung von geschäftskritischen Major Incidents /li liSteuerung und Koordination aller zur Behebung benötigten Teams und Massnahmen /li liSicherstellung einer proaktiven, transparenten und adressatengerechten Kundenkommunikation während Major Incidents /li liFachverantwortung des Major Incident Management Teams in der Rolle als Subject Matter Expert /li /ul h3Problem Management Continuous Improvement /h3 ul liOperatives Problem Management inkl. Identifikation nachhaltiger Verbesserungsmassnahmen /li liDokumentation, Nachverfolgung und Umsetzung von Root Cause Analysen und Massnahmen /li liSicherstellung der nachhaltigen Fehlerbehebung /li /ul h3Prozess- Organisationsentwicklung /h3 ul liWeiterentwicklung der Major Incident Problem Management Prozesse zusammen mit den jeweiligen Prozessmanagern /li liUnterstützung bei der Standardisierung der Arbeitsweise über alle Aveniq Teams /li /ul h3Governance, KPI Audit /h3 ul liVerantwortung für KPI-Tracking, Monitoring und Performance des Major Incident Prozesses /li liAnalyse von Trends und Ableitung von Massnahmen zur Qualitätssteigerung /li liMitwirkung bei internen und externen Audits inkl. Aufbereitung von Evidenzen /li /ul h3Enablement Coaching /h3 ul liSchulung und Coaching von Teams zur Einhaltung von Prozessen und KPIs /li liFörderung eines gemeinsamen Verständnisses für (Major) Incident- und Problem Management /li /ul h3Das bringst du mit: /h3 h3Fachlich /h3 ul liErfahrung im Major Incident Management und Problem Management /li liFundiertes Verständnis von ITIL-Prozessen und Service Management /li liMethodische Kenntnisse in der Durchführung von Root Cause Analysen und Continuous Improvement (bspw. Kepner Tregoe) /li liErfahrung in der Führung von Teams und/oder bereichsübergreifenden Teams wie z.B. Taskforces oder Projekt-Teams /li /ul h3Methodisch /h3 ul liStrukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise /li liHohe Umsetzungsstärke und Entscheidungsfähigkeit in kritischen Situationen /liliFähigkeit, komplexe Situationen schnell zu erfassen und zu steuern /li /ul h3Persönlich /h3 ul liStarke Kommunikationsfähigkeit und souveränes Auftreten /li liHohe Belastbarkeit und Ruhe auch in Stresssituationen /li liDurchsetzungsstärke sowie ausgeprägte Koordinations- und Moderationsfähigkeiten /li liTeamplayer-Mentalität mit Fokus auf Zusammenarbeit und Transparenz /li /ul /p #J-18808-Ljbffr