Responsable Support IT - h/f

Pilotage global du support : Assurer la cohérence et l'efficacité du support IT à l'échelle internationale, en alignant les pratiques avec les objectifs métiers.

Garantie des SLA : Veiller au respect des engagements de service et à la satisfaction utilisateur.

Coordination des prestataires : Superviser les partenariats avec les fournisseurs d'infrastructure et de support, en assurant leur conformité aux standards du groupe.

Gestion des incidents et des crisesSupervision 24/7 des incidents critiques (P1/P2) dans Jira.

Prise en charge directe des tickets complexes (diagnostic, escalade, résolution).

Coordination des équipes techniques et communication en temps réel avec les parties prenantes en situation de crise.

Disponibilité en astreinte pour les urgences hors heures ouvrées.

Administration et optimisation de JiraParamétrage avancé : création et maintenance de workflows, champs personnalisés, règles d'automatisation (routage, notifications, SLA).

Développement de tableaux de bord globaux et régionaux pour le suivi de la performance en temps réel.

Intégrations techniques : connecteurs avec les outils de monitoring (Zabbix, Nagios), Microsoft Teams et plateformes de support externes.

Support avancé : formation des équipes (JQL, rapports, dashboards) et résolution des problèmes techniques liés à Jira.

Maintenance et dépannage des infrastructuresGestion et dépannage des environnements Microsoft On-Premise (Exchange, SharePoint), Citrix Workspace et infrastructures réseau.

Collaboration avec les équipes sécurité sur les règles Firewall (Fortinet/Fortimanager), alertes ESET et sauvegardes Veeam.

Analyse proactive des logs et métriques pour anticiper incidents et proposer des améliorations.

4. Reporting et amélioration continueProduction de rapports hebdomadaires (statistiques incidents, temps de résolution, tendances).

Analyse des KPIs (SLA, disponibilité >99,5 %, performance Jira <5s).

Optimisation des processus de support et mise à jour des procédures techniques.

Responsabilités managérialesAnimation et pilotage d'équipe :

Réunions quotidiennes/hebdomadaires, priorisation des actions.

Management fonctionnel de 3 référents géographiques (Europe, Afrique anglophone, Afrique francophone).

Formation et montée en compétences : organisation de sessions ITIL v4, bonnes pratiques support, outils techniques.

Gestion budgétaire : suivi et optimisation du budget opérationnel (outils, licences, formations).

Compétences techniquesExpertise avancée sur Jira : maîtrise des workflows complexes, automatisations, langage JQL et intégrations via API.

Administration système Jira : configuration, maintenance et résolution de problèmes techniques.

Infrastructure et outils : solides connaissances sur Microsoft On-Premise (Exchange, SharePoint), Citrix Workspace, Firewall Fortinet, ESET, Veeam.

Expérience confirmée dans la gestion d'environnements multisites et multi-domaines.

Certification ITIL v4 Practitioner (obligatoire), avec application concrète des processus ITIL dans la gestion quotidienne du support.

Compétences transversalesLeadership opérationnel : capacité à manager des équipes réparties géographiquement, fédérer autour d'objectifs communs et gérer des situations de crise avec réactivité et clarté.

Autonomie et proactivité : approche orientée terrain, forte capacité de résolution de problèmes et aptitude à anticiper les risques en proposant des solutions innovantes.

Français et Anglais

Environnement dynamique et package attractif.