Verantwortung über den gesamten Incident-Lifecycle : Triage, Priorisierung, Zuweisung und Nachverfolgung
Monitoring der L1- und L2-Queues zur Erkennung von Engpässen, Eskalationen und Ticket-Aging
Sicherstellen der SLA-Einhaltung und Analyse zentraler KPIs wie MTTR, FTR, Response Time und Backlog Levels
Single Point of Contact für alle incident-relevanten Themen gegenüber Business- und IT-Stakeholdern
Begleitung und Kommunikation von Major Incidents (P1 / P2) inklusive regelmässiger Statusupdates
Förderung der Zusammenarbeit zwischen L1 Support und L2 Incident Practitioners
Qualitätssicherung der Tickets und kontinuierliche Verbesserung der Supportprozesse
Pflege und Weiterentwicklung von Dokumentationen, Arbeitsanweisungen und Wissensartikeln
Bei Bedarf : Hands-on Bearbeitung von Incidents
Das bringst du mit.
Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im IT-Umfeld
3-5 Jahre Erfahrung im IT-Support oder Service Desk - idealerweise in einem Enterprise-Umfeld
Sehr gute Kenntnisse in ITSM-Prozessen, vorzugsweise ITIL
Starkes Verständnis für Ticketing- und Eskalationsprozesse sowie operative KPIs
Kommunikationsstärke, Struktur, Eigenverantwortung und hohe Kundenorientierung
Fähigkeit, in dynamischen Situationen klare Entscheidungen zu treffen
Fliessende Deutsch- und Englischkenntnisse
Profil
Firmeninterne Champions Academy
Internationales Umfeld
Moderne Infrastruktur und Option auf Homeoffice
Gute Erreichbarkeit!
Regelmäßige Events
Interne Entwicklungs-möglichkeiten
Deine Ansprechpartnerin
Timo Plattner
Chief People Officer
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Manager Manager • Baden, CH
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