ITSM Incident & Problem Manager

Job Description

ITSM Incident and Problem Management

Avanda accompagne l’un de ses clients internationaux dans le renforcement de son pôle IT Service Management.

L’organisation de notre client s’appuie sur l’expertise de ses talents pour construire son présent et imaginer son futur. Portée par une culture d’excellence, l’entreprise encourage l’innovation, l’amélioration continue et l’évolution professionnelle. Dans ce contexte stimulant, Avanda recherche un expert IT Service Management afin de contribuer activement à la structuration, l’optimisation et la qualité des services IT.

Vos responsabilités

Rattaché(e) au pôle IT Service Management, vous jouerez un rôle central dans la définition, la mise en œuvre et l’amélioration des processus ITSM. Votre objectif sera de garantir la continuité et la performance des services IT tout en assurant une excellente qualité de service auprès des utilisateurs.

Vous serez notamment en charge :

De définir et documenter les processus et procédures ITSM afin d’assurer une gestion efficace et standardisée des services IT.

De superviser l’adoption et l’exécution des processus d’Incident Management et de Problem Management, en veillant à l’analyse des causes réelles et à la bonne résolution des incidents et problèmes.

D’assurer le relais (backup) des responsables de processus ITSM en leur absence.

De produire, interpréter et suivre les indicateurs de performance afin d’évaluer l’efficacité des processus et d’identifier des axes d’amélioration.

De proposer et piloter des plans d’amélioration continue, en participant activement à l’évolution de la culture opérationnelle.

De contribuer à la formation, à l’accompagnement et à la montée en compétence des équipes IT sur les processus ITSM.

De collaborer étroitement avec l’ensemble des équipes du département Digital & IT afin de comprendre leurs enjeux, proposer des solutions adéquates et garantir leur bonne mise en œuvre.

Requirements

Expertise confirmée des processus IT Service Management, idéalement soutenue par une certification ITIL Foundation ou équivalent.

Expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans un rôle similaire, incluant une maîtrise opérationnelle des processus d’Incident & Problem Management dans des environnements complexes.

Excellente maîtrise de ServiceNow, notamment dans l’optimisation de workflows ITSM.

Solides connaissances des technologies digitales : infrastructures, applicatifs, data, permettant de collaborer efficacement avec des équipes pluridisciplinaires.

Capacité à travailler avec pragmatisme, adaptabilité et sens du service, tout en assurant une communication claire avec différents prestataires et interlocuteurs internes.

Leadership naturel, esprit pédagogique et capacité à former et guider les nouveaux arrivants.

Maîtrise professionnelle du français et de l’anglais à l’écrit comme à l’oral (niveau B2–C1)

ITSM, IT Service Management, ITIL, ITIL Foundation, Incident Management, Problem Management, Continual Improvement, ServiceNow, CMDB, IT Operations, Digital IT, KPI ITSM, Process Owner, Process Manager, SLA, OLA, Service Quality, Change Management, Root Cause Analysis, IT Governance, Service Excellence, Infrastructure, Applications, Data, Support IT, Transformation IT, Best Practices ITSM.

Benefits

Un excellent package en CDI.

Requirements

Expertise confirmée des processus IT Service Management, idéalement soutenue par une certification ITIL Foundation ou équivalent. Expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans un rôle similaire, incluant une maîtrise opérationnelle des processus d’Incident & Problem Management dans des environnements complexes. Excellente maîtrise de ServiceNow, notamment dans l’optimisation de workflows ITSM. Solides connaissances des technologies digitales : infrastructures, applicatifs, data, permettant de collaborer efficacement avec des équipes pluridisciplinaires. Capacité à travailler avec pragmatisme, adaptabilité et sens du service, tout en assurant une communication claire avec différents prestataires et interlocuteurs internes. Leadership naturel, esprit pédagogique et capacité à former et guider les nouveaux arrivants. Maîtrise professionnelle du français et de l’anglais à l’écrit comme à l’oral (niveau B2–C1) ITSM, IT Service Management, ITIL, ITIL Foundation, Incident Management, Problem Management, Continual Improvement, ServiceNow, CMDB, IT Operations, Digital IT, KPI ITSM, Process Owner, Process Manager, SLA, OLA, Service Quality, Change Management, Root Cause Analysis, IT Governance, Service Excellence, Infrastructure, Applications, Data, Support IT, Transformation IT, Best Practices ITSM.